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湛江市着力推进12345市民服务热线扩容提质 提升服务水平成效显著
2016-11-30 17:45:00 来源: 南方网  暂无网友评论

  湛江市12345市民服务热线自2013年1月1日开通以来,服务质量逐年提高,群众满意率不断上升,尽心尽力解决群众热点难点问题,“12345,有事找政府”日益家喻户晓、深入人心。截至2016年9月底,总话务量93.57万宗,直接回复83.72万宗,转派工单9.85万宗,办结9.35万宗,回复率100%,办结率94.93%,满意率94.08%.但随着业务发展,12345市民服务热线系统滞后、办公场地和话务员不足等问题严重制约市民服务热线工作开展。按照省“两建”办的统一部署和《关于实施全省12345投诉举报平台数据对接的通知》(粤两建办字〔2016〕1号)要求,结合平台发展的现实需要,我市对12345市民服务热线系统进行了扩容提质。

  一、开发升级系统。“它山之石可以攻玉”,在充分借鉴兄弟城市先进系统升级的基础上,会同技术部门,结合湛江市实际,多次论证多次修改,确定了系统升级方案。经过紧锣密鼓的组织、加班加点的研发测试,新系统如期于今年的10月份成功上线,实现“三个融合”:渠道融合、数据融合、服务融合;建成“四大平台”:业务应用平台、业务运营平台、效能监察平台、数据交换平台:“五种多媒体渠道”网站、微博(微信)、短信、APP、邮件除手机APP仍在开发过程中,其他已成功运行。升级后的新系统,较旧系统更灵活更人性化:旧系统架构和模块相对固定,不能随意更改,新系统可以根据客户需求进行优化,比如办事流程;旧系统收集的渠道有限,新系统有网站、微博(微信)、短信、邮件等多媒体渠道,而且语音接听功能实现了升级,话务员在接听群众来电的同时,通话语音(限于粤语和普通话)可转成汉字。手机APP上线后,即将可以实现市民在手机上投诉、政府部门负责人通过手机“接访”。

  二、推进建设队伍。为提高平台接听热线的即时接通率,湛江市扩大话务员服务队伍,增聘工作人员,要求必须是全日制大专以上学历,年龄在30岁以下,保证了话务队伍的综合素质和朝气激情。目前,话务员队伍中,本科学历有40人,大专学历40人,从学历的准入关层面确保了能力水平的高起点。为了提高新入职话务员的服务效能,开展了为期两个月的理论知识及实操培训。为了提升话务员处理市民诉求的效率和综合业务素质,坚持对话务员实行常态化的培训。一是由电信公司对话务员的沟通技巧、规范礼仪服务用语进行培训;二是安排各职能部门对各成员单位相关法律法规、工作范围、工作流程和常见问题处理进行强化培训;三是对平台实际工作中出现的问题进行总结、案例分析和业务交流;四是不定期对话务员进行心理铺导,增强话务员心理承受能力,确保其身心健康。

  三、科学设置岗位。为了解决办公场地不足的问题,湛江市加大投入,新租用近300㎡的场地(实际使用面积只有170㎡),对所有办公场地统一进行了科学合理的划分,增加了休息室、减压室、图书角等功能区。增设多功能显示屏,播放话务员话务报表、平台业务工单总体处理情况、职能部门工单处理情况、实时话务坐席状态。话务坐席由39个增加到60个,每个坐席配备了两台电脑,一台连接业务系统内网,一台连接外网,实现即时快捷查找市民所咨询内容和工单派遣情况。除完善话务小组的人员配置之外,还重新对后台进行了科学合理的岗位设置,划分了质量检测组、督办回访组、工单转办组、网络信息组,进一步提高工作效率。

  下一步,湛江市将实现与全省12345服务热线互联互通,与湛江市网上办事大厅、湛江市数字化城市管理中心和平安湛江共享资源。服务热线将充分运用大数据和云计算技术,对服务热线的数据进行统计和分析,并进行舆情判断,为市政府城市综合管理提供最新最准确的数据,为市政府决策提供精准的信息数据。

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