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广州市海珠区三步强化狠抓政务服务作风建设
2016-09-29 10:25:20 来源: 南方网  暂无网友评论

  自2016年5月以来,海珠区针对市纪委暗访和《作风建设在路上》节目反映的问题进行了深入剖析、调研,结合作风建设、“两学一做”工作,从强化纪律教育、自查整改、严格管理等方面入手,不断查漏补缺,强化监督管理,不断提升全区政务服务水平。从7月21日到8月18日,区政务中心“一照一码”登记业务退件率从11.9%逐步下降到3.77%,退件率下降了68.31%.今年以来,共收到表扬信20封,锦旗6面。

  一、强化纪律和业务“双”规范

  一是强化人员培训。1.通过开展规章制度学习会和暗访视频剖析会,提高窗口人员思想认识和纪律意识。中心先后组织了15次作风建设剖析会、学习会和部署会,对《海珠区政务服务中心服务大厅管理制度》、《海珠区政务服务中心运作服务规范》等13个规章制度进行了再学习,从窗口服务、窗口礼仪、服务技巧、服务标准和工作纪律等方面进行了再培训,切实提高窗口工作人员服务意识和规矩意识。2.通过每周开展业务交流会,切实优化审批流程。加强审批部门与窗口部门之间的协调与沟通,对窗口服务的业务流程进行再总结,再优化,对集中出现的问题有针对性的开展专项培训,不断提高窗口人员的业务水平和工作效率。

  二是健全规章制度。1.建立健全绩效考核机制。协调市标准化院结合我区制定的“服务外包绩效考核区法”,完善前台窗口人员的“政务服务绩效考评管理制度”,从服务质量、服务态度等方面规范前台工作人员的服务,将服务进一步量化标准,以明确的赏罚机制促进窗口人员的工作积极性。2.健全巡查监督通报机制和责任追究机制。从服务规范、系统操作、业务区件、群众评价等方面联合区纪委监察局,对区街政务服务中心及专业服务大厅开展联合监查和联合通报。

  二、强化自查和整改“双”结合

  一是建立健全AB岗工作机制。完善66662345热线咨询和微信在线应询服务的轮岗补位制度,完善热线电话登记台帐和在线应询工作台帐,并安排技术人员在后台进行无缝隙监控,对每日电话接听情况和微信在线应询情况进行实时的监督和反馈,及时发现并解决存在的漏洞和问题。同时通过召开工作会议和全区发文要求区政务服务中心大厅进驻部门和街道政务服务中心及专业服务大厅采取有效措施解决群众咨询难题。

  二是更新咨询渠道温馨提醒。安排专人及时更新66662345服务热线和“海珠政务”微信在线应询平台在非对外服务时间(含节假日)的温馨提醒。下一步,我区将全面更新热线服务设备,通过增加语音提醒、通话录音和后台监控等功能实现平台统一管理。

  三是探索引入114服务平台外包服务。目前,我区正积极探索将政务热线咨询服务和预约服务引入114服务平台,以延长服务热线咨询的时间和拓宽群众预约区件的方式更加方便群众咨询和区事。

  三、强化常态管理和明查暗访“双”督导

  一是强化大厅日常管理。严格楼层管理工作制度,完善楼层管理工作台帐,建立楼层组、热线组和巡查组加强组织对大厅对外服务窗口人员的巡查管理,坚持每日巡查、每日报送、每周小结、每月通报,在原来系统登录考勤的基础上,目前正在进行着手研发系统、刷卡双考勤,加上视频监控等技术手段,专人对区事大厅在岗在位人员工作状态进行巡查,建立完善日常管理台帐,基本能及时发现、整改、解决窗口对外服务中存在的问题。

  二是建立第三方暗访工作机制。引入第三方暗访评估机制,通过定期组织对区街政务服务中心及专业服务大厅窗口的对外服务及热线、微信咨询应答进行暗访、摸查、汇总和评估,更为客观地反映出窗口服务中存在的问题。并通过组织全区各部门、街道政务服务中心和专业服务大厅的负责人员召开巡查暗访工作剖析会议及时将暗访摸查出发现的问题向所在的部门和街道进行反馈整改,推动全区政务服务体系向规范化、优质化提升。

  三是加大监督管理力度。通过加强音视频监控、现场巡查、事后评价、网络监督、投诉建议等手段加强监管,目前全区已安装视频监控器153套,设立意见箱31个,设立政务监督热线30条。我区正着手将区政务服务大厅安装的56个视频监控器进行二期升级改造,升级后视频监控器的清晰度和辨识度将大大提升。对明查暗访发现出来的问题拒不整改落实的部门和街道政务服务中心、专业服务大厅严格按照《海珠区政务服务评价管理办法》的规定,联合区纪委监察局开展谈话诫勉和政务服务质量通报工作,目前已联合下发《关于政务服务质量相关数据情况的通报》通报19期。

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