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汕尾市12345投诉举报平台建设管理经验材料
2016-09-22 11:38:08 来源: 南方网  暂无网友评论

汕尾市12345投诉举报平台以12345热线为载体,整合有关职能部门的投诉举报电话,实行并轨运行。根据省“两建”办对12345平台建设工作的要求,按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则,不断提升服务理念,强化服务意识,狠抓工单落实,在为广大人民群众解决实际问题的同时,树立了政府的良好形象,成为老百姓信得过的投诉平台。

  汕尾市12345投诉举报平台于2014年12月22日顺利开通,按市委市政府的部署,目前平台整合了市直27个职能部门以及5个县(市、区)的服务热线。平台的使用面积约110 M2,设置了6个日常话务岗位,话务员10名,7*24小时为市民提供提供消费维权、信息咨询指引、投诉举报、民生诉求、效能监察等热线服务。自2015年开始,每年运行经费94.9461万元(用于购买服务,软硬件的投入由服务商提供)。

  自2014年12月21日至2016年1月31日,话务平台共接听市民来电91722单,平均每日227单,形成各类有效工单共16544单,其中咨询12158单、投诉1608单、举报389单、意见建议1075单,其他695单。话务员一次性解答9253单,一次性解答率为96.24%,转办的工单工单585单,已办结工单534单,办结率为91.28%.在91722个电话工单中,办公班、小夜班、大夜班的话务量分别是63383、22140、6040单,其中三个班占比例分别为:69.1%、24.13%、6.58%.根据第三方华为数据系统查询,汕尾市12345投诉举报话务平台15秒接通率94.38%,20秒接通率94.54%,平均通话率94.92%.

  回顾平台一年多来的工作,主要有以下四个特点:

  一、领导高度重视,架起了与市民连心的又一桥梁。

  汕尾市12345投诉举报平台从筹备成立到正式运行的一年多时间里,一直得到了市委、市政府领导的高度重视。市政府主要领导两次就平台的建设作出重要批示:“对投诉举报平台运作以来取得的成绩应予充分肯定,下一步应抓好工单流程高效运行和有效处理,应设置处理时限,对好的单位应予表扬,对回复率低的单位应通报批评直至追究有关人员责任,力求打造一个市民信得过,服务质量高的平台”。去年9月,市委常委、组织部部长到市政务服务管理办公室调研,在听取了关于市12345投诉举报平台的运行情况汇报后,肯定了平台的工作,要求:努力发挥全体人员的工作能动性,认真地为市民服务。其他市政府领导也非常重视平台工作,就相关市民投诉问题多次进行批办、督办。市政府还专门印发了《关于进一步加强汕尾市12345投诉举报平台管理工作的通知》(汕府办明电[2014]150号),有力推进了平台反映各项问题的处理。

  二、承办狠抓落实,形成了全方位联动的工作网络。

  一年多来,平台按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则,形成了以12345投诉举报平台为中心,各级各部门为成员的工作网络。

  经过一年多来的运行,结合运行中遇到的实际情况,经过多次的沟通和协商,平台接入的市直部门从原来的21个增加到27个,县(市、区、管委会)人民政府办公室从原来的5个增加到6个,同时逐步建立和完善了对接工作联系人名单。由于各县(市、区、管委会)和市直部门的联系人和协调人的工作变动比较频繁,平台一旦发现转办存在问题就主动与之联系,及时更新相关人员,保证工单的及时转办,同时也不断地改进与联系人的沟通方式和渠道,大大地提高了转办的准确率和工作效率。

  平台的主管部门市政务服务办公室切实履行好管理职责,每月定期组织召开各种协调会和例会,研究应对平台遇到的各类问题;对在工单转办和回复方面存在的问题,该办领导总是亲自打电话给县(市、区、管委会)的领导或承办单位的负责人,甚至到市民投诉地点实地勘察,确保问题的落实。

  各县(市、区、管委会)和市直部门认真履行职责,想方设法抓好承办工作,基本做到了件件抓落实、事事有回音。一是上下联动抓落实。各承办单位主要负责人和分管领导,对平台交办事项非常重视,明确了专人办理,各县市区将平台办理网络延伸到了乡镇(街道),甚至村组、社区;市工商、公安、劳动等部门将工作网络拓展到了各分局和下属机构,一级抓一级,层层抓落实。二是部门联动抓落实。环保部门主动联系工商、城管、建设、公安等部门就油烟污染、噪声扰民事情开展联合督办,并针对餐饮业油烟污染问题,开展了全市集中整治行动。城区政府、市环保局、品清湖管理办公室、联合平台就品清湖污染问题开展现场督办。三是创造条件抓落实。很多承办单位克服任务重、人员少、时间紧的困难,积极主动抓落实,目前承办平台事项最多的是各县(市、区)政府,且大多数负责平台工作的人员都是身兼数职,仍然确保了交办事项的落实到位,如海丰县人民政府政府至2016年1月份转办的140件工单,办结了127件,办结率达90.71%.

  三、资源逐步整合,搭建了高效率运作的统一平台。

  一年多来,平台在整合队伍力量,形成全市工作一盘棋的同时,还加大了对部门特服号码和市民诉求渠道方面的整合力度。一方面整合部门热线,充分发挥平台的作用。平台处理系统具备比较完善的电话录音、登记、分类、统计等功能。按照省“两建”办的总体要求,汕尾市12345投诉举报平台共整合了27个部门热线,县(市、区、管委会)人民政府办公室6个,市民拨打上述部门特服号话,均进入12345平台统一受理。另一方面建立完善了12345投诉举报网站,今年还准备开通微信公众号和网上受理,让人民群众更方便地进行投诉。

  四、管理规范有序,树立了高质量服务的良好形象。

  一年多来,汕尾市12345投诉举报平台通过深入开展调查研究,学习借鉴外地市成功经验,在规范管理上下功夫,服务质量得到不断提高。一是建立健全制度,规范日常管理。为确保汕尾市12345投诉举报平台的工作行为规范,根据国家有关法律、法规、规章以及省有关文件,结合我市实际,制定了《汕尾市12345投诉举报平台管理暂行制度》等16个规范性文件和制度,并形成了文件汇编——《汕尾市12345投诉举报平台制度汇编》,这使平台的发展有了制度保障,确保了平台工作有章可循,规范了办理流程。同时加强平台工作人员的业务培训,从电话用语、工作流程到服务质量都明确了标准,从信访条例到环保法、征地拆迁等相关法律法规都进行了培训学习。面对人员少、工作时间长、工作量大等问题,我们以高度的责任心,克服困难,科学安排,确保平台热线畅通、保持较高回复率,树立并维持平台良好的服务形象。建立了督办回访制度,平台安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办,对办结事项主动回访投诉人,避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。二是加强督查考核,提高办事效率。针对市民重复投诉事项和一些热点难点问题,平台加大了督办力度。加强了目标管理考核措施,发出了多期《关于及时处理汕尾市12345投诉举报平台有关投诉工单的通知》的督办通知书,对各级各部门办理情况定期进行考核评分,在全市范围内通报有关单位回复不及时、落实不到位、反馈虚假信息等问题及案例,有效促进了事项办结率的提高。群众对办理结果的满意率也不断提高,一些市民主动来电示感谢。2015年4月20日,新浪网公布的由国内著名评测机构,对全国333个地级行政单位的12345公共服务热线测评,我市12345投诉举报平台排名第82位,省内列第11位。三是创新开展工作,提升服务水平。针对电话占线的情况,平台热线在增设线路和工作人员的同时,从技术上提高接线员人均接听市民电话量,提高了工作效率。定期对业务信息进行总结分析,形成了汕尾市12345投诉举报平台话务的月度情况报告、季度情况报告、半年度情况报告和年度情况报告制度,对工单的状况、转办情况、处理结果、回复情况等作了分析。

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