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“两建”工作动态(第55期)
2016-05-09 10:34:54 来源: 南方网  暂无网友评论

完善机制优化服务

打造为民服务的“12345”投诉举报平台

  广州市以深入开展“两建”工作为契机,整合优化全市51个职能部门(含11个区)的投诉举报资源,以“听民声、解民忧、聚民意、化民困”为宗旨,实现全市消费维权、行政效能和经济违法行为举报投诉“12345统一接听”,着力打造集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的公共服务平台。自2014年1月正式上线以来,广州12345投诉举报平台取得明显成效。

  一、以群众满意为目标,改善优化服务效能

  围绕建成市民满意的投诉举报平台目标,坚持“易、多、快、实、全”工作标准,为群众提供优质高效服务。一是群众打通电话易。整合全市52个市直部门、11个区共63条服务专线,配备506个坐席,实行“7×12”的统一接听模式。2015年共有367.6万个电话呼入,同比增长73.4%。接通358.6万个,同比增长135%,接通率98%,同比提高3个百分点。建立话务日常保障、话务高峰应急处置预案等机制,确保接通率。二是热线服务渠道多。开通网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等多渠道服务平台,将服务推送到群众身边。2015年通过省网上办事大厅广州分厅受理工单4925件,微信受理5288件,微客服受理1948件,12345微信公众号共推送信息26期130条,粉丝达66038人。三是工单转派速度快。2015年共转派工单33万件,同比增长73.7%。实行“工单不过夜”工作制度,所有办理类工单均于受理当天转派至承办单位。建立与市直职能部门、各区政府及公共服务机构的突发事项联动处置机制,有效防范和处置突发事项。四是工单办理结果实。制定《广州市12345政府服务热线满意度回访实施方案》,由群众对话务员服务水平和承办单位办理工单的时效、质量进行满意度评价,倒逼承办单位提高办理工单的质量和服务效能。以城管和人社为试点开展话务员满意度回访工作,满意率分别为98.13%和99.41%。五是制度保障措施全。制定《广州12345政府服务热线工作推进方案》,明确热线管理目标、工作任务和保障措施。出台《广州12345政府服务热线多渠道接入办理细则》及工作规范,完善多渠道服务办理流程。出台《广州12345政府服务热线工单重办暂行办法》,对因承办单位原因导致工单未得到妥善处理的,发回承办单位重新办理,并纳入督办。

  二、以智能化为引领,构建统一指挥调度新体系

  制定热线受理平台信息系统建设标准规范,推进信息系统全覆盖,实现市、区平台无缝对接,形成上下贯通、左右联动的信息通道。整合12345系统与网格化服务管理系统的调度体系,建立市、区两级平台统一受理和分派调度、各职能部门归口办理和按职处置的工作机制。在知识库建设上,从业务和技术两方面建立平台知识库与各部门协同联动处理机制,承办单位根据话务员提出的需求补充知识点内容,确保知识点的准确性和权威性,2015年更新知识点41000余条。加大对承办单位知识点采编及反馈准确性、时效性的督办力度,每月对承办单位知识点反馈情况进行通报,提高知识库支撑作用和自助服务水平。

  三、以主动协调为抓手,打造疑难事项督办新模式

  对疑难复杂工单进行“提前介入,主动协调”。对于协调后仍无法确定承办单位的工单,通过联合审定机制提交市法制办或市编委办审定。对于因区域、路段存在交界导致管辖不明的工单,采取“走出去”的工作方法,通过到实地踏勘、现场召开协调会等措施,明晰各职能部门的责任。2015年通过召开协调会、踏勘现场协调工单200余件。每月对群众集中反映的问题进行汇总和分析,通报承办单位问题解决的效果,推动问题彻底解决。建立办理群众反映强烈问题的多层督办机制,对市领导交办、群众反映强烈、跨层级、疑难复杂事项建立台账,进行督办,对经督办仍没有解决或解决效果不明显的,形成专题报告报送市政府,以责任倒逼推动职能部门提升行政效能。加强与市监察局、市直机关工委的合作,建立效能监察模块,实现市监察局对热线接通率、工单办理情况等的实时监控。2015年,在快速派单、大力督办的机制下,承办单位按时完成率97.9%。

  四、以数据分析为途径,助推社会治理科学决策

  每月对市民诉求数据进行统计汇总,分析群众普遍反映的热点、难点问题,用数据展现社情民意的内容、预测发展趋势、反映职能部门的行政效能,为政府决策和社会治理提供参考。市委市政府领导在热线运营情况简报及专报上多次作出批示,要求各部门重视解决群众反映强烈的问题。各相关部门紧密协作,制定落实市领导批示事项工作方案,针对经营性民办培训机构监管缺位问题,完成《规范广州市民办培训市场秩序的调研报告》,推动民办培训机构监管地方法规的出台,填补广州在民办培训机构监管方面的法律真空。

  五、以协同联动为着力点,开启共建共享大格局

  在职能部门联动方面,以消费维权、公积金、人社、国土城建业务为试点,让承办单位参与热线质检、支撑、考核、培训、指导等工作。在质检联动方面,通过还原通话录音,梳理话务问题分类,实现职能部门将需质检话务定向分配至其对应的业务部门,缩短质检话务流转时间,提升质检效率。在培训联动方面,收集汇总存在的业务难点,由承办单位解答,通过培训师向话务员授课释疑,“借力”职能部门的专业性,话务员工作方式由“摸索式学习”向“精准式把握”转变,不断提升服务水平。在社会共建方面,充分发挥社会公众参与热线建设的作用,聘请16名义务监督员,对热线日常运营进行监督,为热线的发展及改进服务提出意见建议。

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