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狠抓建设 优化管理 湛江12345投诉举报平台跨越发展
2016-03-24 15:50:42 来源: 南方网  暂无网友评论

  近年来,市12345投诉举报平台认真贯彻市委、市政府和省“两建”办的决策部署,狠抓平台建设,优化平台管理,推动跨越发展,取得良好成效。市12345投诉举报平台在2013年、2014年和2015年分别获得湛江市、广东省和全国“三八红旗集体”荣誉称号,并多次受到上级领导的肯定和表扬。

  一、抓建设,率先建起平台

  市委、市政府高度重视12345投诉举报平台建设,刘小华书记、王中丙市长多次莅临平台调研指导,并做出重要指示。坚持对标先进,加大投入,将平台打造为畅通社情民意,搭建政府服务市民的快捷、高效、综合服务平台。

  (一)加快平台建设。

  2013年1月1日,我市在全省第二个开通运行12345平台,并在2月8日正式上线。随后,市政府决定将平台由市工商局移交市行政服务中心建设和管理。平台经过两次搬迁,环境设施大为优化,驶入发展的快车道。平台由原来8名话务员、8个坐席,增加到现在50名话务员、39个坐席(其中有20个话务坐席、两个局长坐席、10个后台工作人员坐席和7个话务员培训坐席)。目前,正在推进平台系统升级和平台设施、话务员扩容提质工作,预计年内平台将有更新的面貌和更强的阵容。

  (二)强力整合热线。

  根据省“两建”办规定,2013年11月市12345投诉举报平台整合了全市行政职能部门43条服务热线,并在2015年8月将纠风投诉热线(3100346)由市纪委监察局移交至12345投诉举报平台;市烟草专卖局热线12313也整合至平台。截至2015年底,湛江12345投诉举报平台全面整合服务热线45条,热线成员单位90个,业务受理实现了“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。

  (三)夯实运营保障。

  平台采取专业服务外包的政企合作模式,由中国电信湛江分公司负责运行维护,市政府行政服务中心负责管理。服务方式包括电话、传真、电子邮箱、微博、微信等,全天候24小时为市民服务。投诉举报平台诉求工单处理全过程在市政府门户网站实时公开(除市民要求保密、话务员直接回复工单外),为市民提供多渠道、更便捷的服务,全程接受市民监督,并在网站增设“我要投诉”功能,实现网上投诉。

  二、抓业务,平台运转有序

  (一)以话务工单为抓手,夯实基础。

  2013年来,平台服务热线共接听群众来电59.69万宗(其中,2013年14.87万宗、2014年27.34万宗、2015年17.48万宗),直接答复53.54万宗,转派部门处理6.15万宗,办结6.08万宗,回复率100%,办结率98.86%,群众满意率90.06%.会议协调、电话和现场督办1472次,接待各类参观考察59批次。市民来电表扬325次,突显了投诉举报平台逐渐深入民心,也表明了服务质量得到进一步提升。

  (二)以业务通报为抓手,督促落实。

  2013年来,市12345投诉举报平台坚持定期向市领导和热线成员单位通报热线运行情况,共发出短信通报42期,半月通报41期,每月通报25期,季度考核通报6期,领导干部接听热线落实情况通报3期,向市委市政府报告市政市容义务监督员工作总结3期,以通报考核督促工作任务落实,并为市场监管部门提供“大数据”精准监管。为加强市政建设,同时经市政府同意,市12345平台在市区18个街道各聘请1名热心市民作为市政市容义务监督员,主动收集、及时反映问题,强化监督。

  (三)以局长值班为抓手,提升质量。

  为增强成员单位做好热线服务工作的责任感,切实提高服务质量,安排市直部门和驻湛单位副处级以上领导干部,轮流到12345投诉举报平台接听群众来电。截至2015年底,共有494名成员单位领导到服务热线平台值班接听电话,共接听电话2419宗,直接答复1792宗,转派工单627宗,办结618宗,回复率100%,办结率98.56%,群众满意率93%.通过领导亲身体验,直接感受老百姓反映的心声,拉近与老百姓的距离,加大职能部门协调和处理市民诉求的力度,有效解决群众反映的难点问题。

  三、抓管理,平台优化发展

  (一)抓队伍建设,注重吸纳人才。

  市12345投诉举报平台招聘话务员,要求必须是全日制大专以上学历,年龄在30岁以下,注重吸纳人才,保障了话务队伍的素质和朝气。目前,50名话务员中,本科学历的有24名,大专学历的有26人。

  (二)抓业务培训,提高服务效能。

  为提升话务员处理市民诉求的效率和综合业务素质,对话务员进行经常性、常规化的培训。一是由电信公司对话务员的沟通技巧、规范礼仪服务用语进行培训;二是安排各职能部门对各成员单位相关法律法规、工作范围、工作流程和常见问题处理进行强化培训;三是对平台实际工作中出现的问题进行总结、案例分析和业务交流;四是每年对热线成员单位联络员进行一次集中培训;五是不定期对话务员进行心理铺导,增强话务员心理承受能力,确保其身心健康。近年来,平台共举办培训114期,参训2698人次。

  (三)抓宣传发动,做到家喻户晓。

  通过报纸、微博、微信、网站和公交车等渠道对平台进行大力宣传,让12345投诉举报平台家喻户晓,兑现“12345有事找政府”的承诺。同时,组织平台话务员走出去,与群众面对面,深入宣传12345服务热线工作流程,受理范围和工作方法,发放微博、微信二维码30000多份,提高市民对12345投诉举报平台的关注。

  (四)抓建章立制,规范平台管理。

  为保障12345投诉举报平台的高效运行和服务效率,市行政服务中心先后制定了《12345市民服务热线运行管理规定》和《12345市民服务热线工作效能监察考核办法》等19项管理规定和考核办法。为全面掌握各成员单位的职能范围、法律法规、工作流程等业务知识,市12345投诉举报平台建立起400多万字的知识库,知识库搜集内容有2280多项。

  (五)抓责任追究,严明平台纪律。

  为打造作风过硬、业务熟练、团结和谐和朝气蓬勃的团队,制定《湛江市12345市民服务热线话务员工作责任追究暂行办法》等问责制度,明确工作岗位职责,细化工作绩效考核,确保热线工作有条不紊进行。严肃平台纪律,实施准军事化管理话务平台,实行军事化站列、整队、喊口号、交接班仪式,提升话务员精神状态。平台设备实行“六位管理”办公模式,展示话务平台简洁、大方的办公环境。

  (六)抓文化建设,浓郁人文氛围。

  加强机关文化建设,树立“敢为人先”的团队形象,打造温馨的工作服务环境和开展丰富多样的文化活动。加强人文关怀,话务候班室设置文化宣传栏,党建宣传栏、优秀文章、期刊等提供学习便利;增加“说说心里话”栏目,增进同事间沟通交流。为丰富话务员闲时生活,知识库新增《热点文摘》栏目,内容为社会时事、历史文学,充实话务员业余生活。

  (供稿:市政府行政服务中心)

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