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珠海市市民服务热线一体化、规范化、数据化建设
2015-11-16 15:55:42 来源: 南方网  暂无网友评论

  自2012年12月开通以来,珠海市12345市民服务热线始终坚持以“便民、利民、为民”为宗旨,不断完善管理机制、创新运营模式、提升服务水平,热线的便捷性与实用性不断提升,群众口碑和认可度日渐加强,社会效益越来越好。在零点研究咨询集团针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线开展第三方调查中,市12345市民服务热线以91.9分排名全国第一。成绩转化为动力,今年以来,我市12345市民服务热线高标准确定了“服务一体化、建设规范化、指标数据化”的建设标准,全力打造独具珠海特色的市民服务热线。

  一、以一体化服务为目标。一是不断强化“一号对外”接听。今年上半年,市民服务热线完成了与12358全国价格举报管理信息系统的对接,实现价格类诉求跨系统处理和信息传递;至此,我市12345市民服务热线整合或对接了全市30条热线,“大一统”的局面不断巩固。下一步,将加快推进组织机构代码两条服务热线(号码分别为:2661222和2661225)并入12345,协助市残联开通12385残疾人服务热线。二是加快打造集电话、网站、微信为一体的12345平台。进一步规范和优化了12345门户网站,使栏目设置更加符合市民需求;政务微信改版上线,增加在线服务功能,实现与市民的实时对话,极大地提升了处置市民诉求的效率。

  二、以规范化建设为抓手。一是规范业务流程。热线全面实现三个100%:对所有来电100%生成记录工单、对所有来电100%进行满意度调查、对所有不满意评价进行100%人工回访。二是规范管理制度。制定完善了“话务管理”、“热线业务”等22项业务管理制度,推动相关职能部门按照统一的机制和制度,切实提高工单处理效率。三是规范应答标准。建立了25个政府成员单位的1636项业务目录,整理出各成员单位的规范性业务应答标准,对投诉咨询进行规范应答。

  三、以数据化指标为导向。一是提高即时接通率。根据话务高低峰时段分布规律,合理调整班次,最大限度提高即时接通率。目前,热线的人工接通率达64.9%.二是提高即时解答率和转办准确率。采取多种方式,不断提升话务员对业务知识的熟练度和反映敏捷性。如,定期邀请热线成员单位业务能手为话务员进行业务培训;再如,举办知识竞赛,提高话务员学习业务知识的积极性与主动性。目前,热线的即时解答率为92%,转办准确率为100%.三是提高按时办结率和回复率。对成员单位开放“部门工单办理情况统计”功能,各单位通过系统能及时了解新增工单情况,提升工单的办理效率。另外,还开放了“个人工单办理情况统计”功能,各单位操作员可直接查询本人工单处理信息,从而减少工单处理遗漏。

  通过各种举措,12345市民服务热线正不断向服务最优稳步推进。

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