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打造12345便民平台积极创新服务方式
2014-10-27 11:23:38 来源: 南方网  暂无网友评论

  湛江市12345统一投诉举报平台是市委、市政府为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立的快捷、高效综合服务平台。主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。自从去年1月运行以来,共接听市民来电345289宗,话务员直接回复319071宗,转成员单位办理26218宗,处理完毕25904宗,办结率98.80%.“12345,有事找政府”,这句话已深入人心,平台服务取得了较好的成效,深受群众欢迎,得到省长朱小丹等省领导的充分肯定。2014年,12345更被授予湛江市“三八红旗集体”称号。

  一、整合服务资源。在成立12345统一投诉举报平台前,全市行政职能部门共有44条服务热线,服务资源分散,热线号码多,群众如果对部门职能不熟悉,有事不知道拨打哪个服务热线。12345统一投诉举报平台整合了全市行政部门服务热线,实现一个号码接入,一个平台受理。市民有咨询、投诉、求助、举报需求,只要拨打12345,即可享受快捷、优质的政务服务。

  二、储备服务知识。为及时回应和满足市民咨询、投诉、求助、举报需求,让话务人员向市民提供快速、全面、准确的服务,12345服务热线建立了服务“知识库”。至今,知识库收录内容主要涉及59个成员单位的职能、内设机构、法律法规、业务知识等,涉及服务2192项,共2449611字。热线接到市民来电后,话务员即从知识库中搜索答案或相关知识,知识库如果已经收储,马上回复市民,没有收储的,即转交有关成员单位处置,力求为市民提高最优质的政务服务,满足市民需求。

  三、领导轮流值班。为增强成员单位做好热线服务工作的责任感,切实提高服务质量,从2013年12月19日起,轮流安排市直和驻湛有关单位局长(主任)、副局长(副主任)、调研员、副调研员等副处以上干部到12345市民服务热线值班,接听和处理群众来电,服务群众诉求。至2014年8月30日,已有174名副处以上干部到服务热线值班,共接听市民来电1019宗,其中直接回复764宗,转派有关部门办理255宗,已办结239宗,办结率98.40%,取得了明显成效,受到群众的一致好评。

  四、加强跟踪督办。采用电话督办、网上督办、上门督办和现场督办等方式,加强对热线服务成员单位承办工作落实情况的督办,确保承办工作有效落到实处。一是对市民紧急诉求而承办单位处理较慢的事项,进行电话督办;二是对需要多部门协调联办的事项,进行书面督办;三是对市民诉求的热点、难点事项,热线办公室牵头组织有关部门现场督办。如牵头组织市环保局、市城管执法局进行现场督办市民反映强烈的南疆宾馆噪音扰民问题,还市民健康舒适生活环境,得到周边居民的高度评价。

  五、提升队伍素质。一是严把话务员准入关。新进12345统一投诉举报平台话务员队伍,必须具有全日制大专以上学历,年龄在30岁以下。目前在岗话务员共50人,其中女话务员44名,男话务员6名,有本科学历23人,大专学历27人。二是加强话务员业务培训。每周定期对话务员培训两次,一方面聘请专业公司进行基本话务技能培训,一方面加强学习各职能部门工作流程、法律法规等知识,并定期组织全体话务员进行业务交流,分享经验体会,共同提高。

  六、健全管理制度。一是建立服务岗位责任制。明确热线话务组长、热线话务员、热线微博微信管理员、热线转办员、热线督办员、热线质检员和热线管理科工作人员工作职责。二是建立服务管理制度。先后建立了《12345市民服务热线工单管理规范》、《12345市民服务热线用语规定》、《话务员岗位培训制度》等8项服务管理制度,提升热线服务制度化、规范化水平。三是建立服务考核制度。建立了《话务员绩效考核办法》、《12345市民服务热线工作效能监察考核办法》等制度,加强对话务员服务和热线服务成员单位承办工作的考核,确保热线服务工作落到实处。

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