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“两建”工作动态(第43期)
2013-11-29 16:49:44 来源: 南方网  暂无网友评论

关于国内部分城市12345政府服务

热线建设运行情况的调研报告

  今年9月,广州市“两建”办、政务办有关人员前往北京、济南、上海、南京、扬州5个城市,调研学习12345政府服务热线建设及运行经验。具体情况如下:

  一、各地12345热线基本情况

  各地12345服务热线均是在原市长热线基础上,整合各区(县)和市职能部门服务专线,并依托各级承办单位承接其转办业务,建成的一个号码对外的政府统一服务热线平台。该平台涉及范围包括政务咨询、民生诉求、意见建议和投诉举报,以及水、电、气、有线电视、交通出行等公共服务领域,实现了各区(县)和职能部门协同运作,紧急事件高效联动的新型政府公共服务模式。各地热线运营普遍采用服务外包方式,由服务商负责场地装修、软硬件设施建设和维护、人员招聘培训和运营管理,其中12345热线话务员全部为新增人员。目前,各地热线接通率为80-97%,一次通话解决率为75-80%,转办业务比例为20-25%。其中,上海对转办类事项采取“1515”时限制,即承办单位1个工作日内联系来电人,求助类业务5个工作日内处理,投诉举报15个工作日内办结。

  二、值得借鉴的经验及做法

  (一)平台功能定位准确。明确职能部门和政府服务专线整合为12345一个号码,作为政府统一对外的服务热线,将热线定位为提供咨询求助、公共服务、投诉举报的公共服务平台,使之成为联系群众、收集民意,建设规范化、服务型政府的有力抓手。

  (二)保障措施到位有力。北京成立了一个48名编制的副局级事业单位;上海设立了15名公务员编制的热线管理办公室;济南设立3个处室承担热线管理工作。此外,各地政府还专门下发了12345热线的工作意见、责任追究制度和考评办法。

  (三)管理方式有机结合。各地热线均由当地主导运营商提供服务,采取政府管理和外包服务相结合的模式。其中,人员招聘培训、话务现场管理、软硬件设备维护等工作由外包服务商承担,统筹规划、业务主导、运行决策、跨部门工作协调、后台业务管理、协调督办、服务质量监督等工作由政府管理机构负责。

  (四)运行机制科学合理。各地12345热线平台实行“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、定期考评、媒体监督联动”的运行机制,由热线管理机构负责协调、督办、回访、考评,监察部门负责效能监察,形成业务受理、转办、督办、反馈的业务闭环。其中北京、济南、南京等地的日报和电视台每天分别有半版和半小时的12345专题报道;扬州每周安排两个半天由职能部门领导现场接听电话,解答问题;各地热线平台均实现了与110、120、119等应急平台的对接,北京还做到了与军队系统的联动,转办一些军队作风、军民纠纷等问题,取得良好效果。

  三、建设广州12345热线平台的几点建议

  (一)设立专门领导管理机构。12345热线涉及政府的所有职能部门及各区(县级市)政府,业务面广,问题繁多,情况复杂,协调难度极大。根据北京、上海、佛山、珠海等城市的成功经验,建议设立热线平台专门的领导和管理机构,主导业务流转、协调督办、绩效考评、收集社情民意等工作。同时成立与热线功能相匹配的热线管理办公室,配备足够的编制人员,确保各项工作顺利进行。

  (二)高起点定位热线平台功能。根据省“两建”工作意见,12345热线承担“消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉”三大功能,但从调研情况看,公共服务和应急联动必不可少。因此,建议高起点定位热线平台功能,依托12345政府服务热线,打造一个高效能、规范化的政府公共服务平台,使之成为政民互动、联系群众的纽带,收集社情民意和群众诉求的引擎,建设社会信用体系、市场监管体系、社会管理创新、检验政府绩效的重要抓手。

  (三)统一思想认识。广州职能部门服务专线情况复杂,部门职能相互交叉,服务水平参差不齐,存在市民诉求渠道不畅,部门处理效率低下等问题。整合建设12345热线平台,打造统一顺畅的政民互动渠道,是一项重要的民生工程,必须统一各单位思想、提高认识,协力配合做好热线平台的建设工作,确保12345热线年底前开通,并且和“打得进、转得顺、办得好”。

  (四)简化程序加速推进。目前广州市距离年底开通12345热线要求的时间不足4个月,而场地装修和话务员招聘培训至少需要3个月时间,如果服务外包按照政府采购程序完成后再进行场地装修和人员培训,将无法在规定时间内完成任务。建议参照上海扩充世博热线服务功能确定服务商的做法,扩充广州12345市长专线功能,以快捷方式确定外包服务商。

  省“两建”工作领导小组办公室

  2013年10月31日

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